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第542章 服装店演练（第2页）

“398元，现在还有满100减10元的优惠。”刘静答道。

“那我要了。”林悦笑着说。

“好的，请跟我到收银台结账。”李浩带她走到柜台前，完成结账流程。

“很好，大家都表现得很专业。”陈梦瑶鼓掌道，“不过动作可以再快一点，毕竟顾客可能赶时间。”

购物流程演练刚刚落幕，陈梦瑶与欧阳寒便迅速将现场氛围切换到了另一个更具实战性的环节——“顾客投诉应对演练”。她们深知，在真实的销售环境中，客户的情绪波动和质疑是不可避免的，尤其是在服装这一高度依赖视觉与触觉体验的行业。为了全面提升员工的服务意识与应变能力，两人精心策划了一场沉浸式模拟训练，旨在帮助团队掌握面对挑剔型顾客时的沟通技巧与处理策略。

“接下来我们要进入的是一个非常贴近现实、也极具挑战性的场景。”欧阳寒站在店铺中央，语气坚定地说道，“你们可能会遇到各种各样的顾客，他们可能对衣服的面料、尺码、颜色甚至做工提出疑问，有些甚至带着情绪而来，看似无理取闹。那么，你们该如何回应？如何化解矛盾？又能否在冲突中找到转化的机会？”

陈梦瑶接过话头，语气温和却充满力量：“服务的价值不仅体现在顾客满意的时候，更体现在他们不满时，我们是否还能保持专业、冷静与耐心。这才是真正考验一名销售人员素质的关键时刻。”

说罢，她迅速进入角色，化身为一位略显焦躁的顾客。她拿起一件连衣裙，眉头微皱地问道：“这布料摸起来有点粗糙啊，是不是便宜货？”

店员吴敏面带微笑，接过衣服，语气温和而专业地解释道：“这款面料是我们设计师特别挑选的，具有良好的透气性和垂感，穿着时能更好地修饰身形线条。如果您对触感有更高要求，我们还有一款同设计风格的棉麻混纺款式，手感会更加柔软亲肤，您是否愿意尝试一下呢？”

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“哦？还有别的材质？”陈梦瑶顺势追问，“那这件的尺码好像不太准，我平时穿M号，怎么这里L号都还觉得紧？”

吴敏依旧保持着职业微笑，回应道：“感谢您的反馈，不同品牌的尺码标准确实存在差异，我们在设计时也会根据人体工学进行调整。如果您方便的话，我可以为您拿一件S号试穿，或者也可以帮您查找是否有更适合您身形的其他系列款式。”

这时，欧阳寒也加入了演练，他扮演起一位对颜色极为挑剔的顾客：“这个红色太艳了，完全不适合我，你们就没有低调一点的颜色吗？比如墨绿或者深灰？”

店员张丽娜立刻回应：“非常理解您的感受，亮色系的确不是每位顾客都喜欢。我们这边正好有一件墨绿色的同款上衣，剪裁同样修身，而且更适合秋冬季节穿搭。我可以马上为您取来试穿。”

欧阳寒点头称赞：“很好，你们没有急于辩解或否定顾客的感受，而是快速给出替代方案，并用专业的知识引导顾客做出选择。”

陈梦瑶也适时补充：“记住，顾客来找茬，很多时候并不是真的想吵架，而是希望被倾听、被重视。你们越是冷静、越是有条理地回应，就越容易赢得他们的信任。”

这场演练持续了一个小时，员工们轮流扮演顾客与导购，尝试处理从布料起球、拉链卡顿到退货要求等各种棘手问题。通过这种角色互换与情境还原的方式，大家不仅提升了沟通技巧，也在实践中锤炼了心理素质与临场反应能力。

演练结束时，陈梦瑶做了总结发言：“服务的本质，不仅仅是解决问题，更是传递温度与信任。希望大家能把这些应对方式内化为自己的习惯，真正做到以客户为中心，用心去倾听、用专业去回应，用真诚去打动每一位走进门店的顾客。”

接下来是火灾应急演练。欧阳寒拿出事先准备好的烟雾机，在角落轻轻释放出少量烟雾，营造出轻微的火灾场景。